FN ISI Export Format VR 1.0 PT J TI Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor bei der Divina Food AG AF Bachofen, Suzanne AU Bachofen, S AB Die Zufriedenheit der Kunden hat einen direkten Einfluss auf das Wiederkaufverhalten. Aus diesem Grund beauftragte die Divina Food AG mich, im Rahmen meiner Einzeldiplomarbeit, eine Kundenzufriedenheitsanalyse mit dem Schwerpunkt Sortiment durchzuführen. Um die Zufriedenheit der Kunden zu eruieren, versandte ich 400 Fragebogen. Obwohl die Rücklaufquote nur knapp 5% beträgt und deshalb kaum als repräsentativ gelten kann, zeichnet sich ein Trend ab. Deshalb werte und analysiere ich – mit Hilfe einer eigens dafür erstellten Excel-Datei – die zurückerhaltenen Fragebogen aus. Diese Auswertungen dienen als Basis für die Ableitung von Verbesserungsmassnahmen. Die Auswertungen der Fragebogen ergeben, dass die Divina Food AG im Allgemeinen auf zufriedene Kunden blicken darf. Einige Kunden bemängeln zwar den einen oder anderen Punkt, doch die Kombination der definierten Kriterien und Eigenschaften führt dennoch dazu, dass die Kundenzufriedenheit der Erfolgsfaktor der Divina Food AG ist. ER