TY - THES AU - Hofer, Andrea T1 - Mystery Shopping T4 - Eine Dienstleistungsbeurteilung auch für Bibliotheken DA - 2006 CY - Chur PB - Hochschule für Technik und Wirtschaft HTW Chur A3 - Barth, Robert AB - Mystery Shopping ist eine neuere Methode, die Dienstleistungsqualität im Unternehmen aus Sicht des Kunden zu messen. Die Messmethode hat zum Ziel, Schwächen aufzudecken und die Servicequalität zu verbessern. Obwohl Mystery Shopping bereits in ausländischen Bibliotheken zum Einsatz gekommen ist, ist sie in Schweizer Bibliotheken relativ unbekannt. Mit der Verbreitung in anderen Dienstleistungsbereichen, hat der neue Ansatz gute Voraussetzungen, auch in Schweizer Bibliotheken Fuss zu fassen. In der folgenden Arbeit wird ein Leitfaden zur Einführung von Mystery Shopping entwickelt, der den Bibliotheken als Hilfestellung und zur Information dienen soll. Dem Bibliotheksmanagement werden verschiedene Varianten der Durchführung mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen vorgestellt. Das erarbeitete Beispiel eines Beurteilungsbogens soll die Übertragbarkeit der Methode auf Bibliotheken stützen und gleichzeitig als Arbeitsgrundlage für bibliotheksspezifische Beurteilungsbogen dienen. M3 - Diplomarbeit Informationswissenschaft Information und Dokumentation M4 - Citavi ER -