TY - UNPB SN - 31 AU - Garbely, Karin AU - Kieser, Marita T1 - Mystery Shopping als Bewertungsmethode der Dienstleistungsqualität von wissenschaftlichen Bibliotheken T2 - Churer Schriften zur Informationswissenschaft. Arbeitsbereich Informationswissenschaft PY - 2009 CY - Chur PB - Hochschule für Technik und Wirtschaft HTW Chur. Schweizerisches Institut für Informationswissenschaft (SII) Y1 - 2009 UR - https://www.fhgr.ch/fhgr/angewandte-zukunftstechnologien/schweizerisches-institut-fuer-informationswissenschaft-sii/publikationen/churer-schriften/ VL - 31 AB - Die Dienstleistungsqualität gilt heutzutage nicht nur in der Privatwirtschaft als wichtiger Erfolgsfaktor, sondern auch in wissenschaftlichen Bibliotheken. Deshalb ist es wichtig, die Dienstleistungsqualität immer wieder zu überprüfen. Ein mögliches Instrument dafür ist Mystery Shopping, eine objektive, kundenorientierte Bewertungsmethode. Dabei werden die angebotenen Dienstleistungen von verdeckten Testkunden auf bestimmte Kriterien hin geprüft. Mystery Shopping wird im Rahmen dieser Arbeit in wissenschaftlichen Bibliotheken der Deutschschweiz durchgeführt. Im Sinne einer Qualitätsforschung werden die angebotenen Dienstleistungen von ausgewählten wissenschaftlichen Bibliotheken bewertet. Die Ergebnisse werden miteinander verglichen und zufriedenstellende sowie verbesserungs-würdige Bereiche aufgezeigt, was einer Bestandesaufnahme der Dienstleistungsqualität entspricht. Zudem wird anhand der konkreten Umsetzung die Bewertungsmethode Mystery Shopping selber unter die Lupe genommen und kritisch beurteilt. Die Eindrücke werden festgehalten und Empfehlungen für zukünftige Mystery Shopping-Einsätze formuliert. TS - RIS Y3 - 15.01.2020 M4 - Citavi ER -