Der Projektpartner – ein Universitätsspital – eröffnete im Frühling 2019 einen neuen Komplex mit einem modernen Ambulatorium. In zielgerichteter Zusammenarbeit mit allen involvierten Akteuren sollte ein hoher Qualitätsstandard in Bezug auf die zu erbringenden Dienstleistungen erreicht werden. Das Ziel war die Entwicklung neuer Services entlang des Patientenprozesses als Differenzierungsmerkmal gegenüber anderen Spitälern. Das ITF begleitete und unterstützte die Vorbereitung und die Umsetzung dieser Ziele auf methodischer und inhaltlicher Ebene. Als Grundlage wurden qualitative und quantitative Kundendaten erhoben und – basierend darauf – humanzentrierte Services entwickelt. Die mit den betroffenen Stakeholdern gemeinsam erarbeiteten Stossrichtungen sollten dabei ferner auf das gesamte Spital skalier- und replizierbar sein.

Beteiligte

Das Dienstleistungsprojekt wurde vom Institut für Tourismus und Freizeit (ITF) im Auftrag eines Universitätsspitals umgesetzt. Das Service Innovation Lab der FH Graubünden bot die passenden Werkzeuge.